أوقات تفعيل الخدمة (أيام تقويمية)

• ألياف FTTH للمستهلك: الهدف 30 يومًا — المحقق 24 يومًا (النصف الثاني 2025)
• نقل رقم الجوال: الهدف 3 أيام — المحقق 1.2 يوم
• ألياف مخصصة للأعمال: الهدف 45 يومًا — المحقق 41 يومًا
• MPLS للمؤسسات: الهدف متفاوض عليه تعاقديًا — تم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة بنسبة 99.3%

أوقات إصلاح الأعطال

• خدمات المستهلك: الهدف 4 أيام عمل — المحقق 2.8 يوم (90%ile)
• خدمات الأعمال القياسية: الهدف 24 ساعة — المحقق 18 ساعة (95%ile)
• خدمات المؤسسات ذات اتفاقية مستوى الخدمة الممتازة: الهدف 4 ساعات — المحقق 2.5 ساعة (95%ile)
• خدمات البث: MTTR ساعة واحدة — المحقق 38 دقيقة (P50)

استجابة مركز الاتصال

• خدمة العملاء 155: متوسط وقت الانتظار 24 ثانية
• وقت استجابة المشغل (بعد IVR): 78% في غضون 60 ثانية
• معدل التخلي: 4.2%

الشكاوى

• الشكاوى المستلمة لكل 100 عميل/سنة: 2.1
• الشكاوى التي تم حلها في غضون 45 يومًا: 96%
• تسويات AGCOM المفعلة: 0.3 لكل 1,000 عميل

توفر الخدمة

• شبكة المستهلك الثابتة: توفر 99.87% (الهدف 99.5%)
• شبكة الأعمال: توفر 99.95% (الهدف 99.9%)
• شبكة البث من فئة الناقل: توفر 99.99%

التعويضات التلقائية المدفوعة

في عام 2025، دفعنا تعويضات تلقائية بقيمة إجمالية 1.3 مليون يورو مقابل 4,200 حادثة انقطاع خدمة تجاوزت عتبة AGCOM. معدل قبول المستخدم: 98.7% (دون الحاجة إلى طلب).